[기고]전화 통화 너머로 당신의 인격이 보인다

한 사람의 말은 그 사람의 인격을 나타내고 한 조직에 소속 된 사람의 말은 그 조직의 첫 인상이나 품격을 결정한다. 이에 따라 공공기관이건 일반 기업체이건 상대방과의 첫 만남이 되는 전화 친절을 강조하고 상대방에게 좋은 인상을 심어 주기 위하여 전화를 받는 말부터 상대의 말을 듣고 답변하는 태도, 그리고 전화를 끊는 예절까지 반복해서 교육을 하고 있다.

내가 아무리 친절하고 공손하게 전화를 받더라도 상대가 받아 주지 않으면 소용없다.서로간에 얼굴이 보이지 않는다는 이유로 기분 내키는데로 욕설을 하거나. 상스러운 말을 함부로 하는 경우가 그렇다. 전화를 받는 사람이나 그 사람이 속한 조직에 대해 서운하거나 기분 나쁜 점이 있더라도 최소한의 예절을 지키며 말을 해야 한다.

상대가 전화를 받자마자 앞 뒤 사정 설명없이 소리부터 지르거나 욕설 등 상스러운 말을 하며 본인이 하고 싶은 말만 한다면, 자신이 필요로 하는 것은 얻지 못한다. 오는 말이 고와야 가는 말이 곱다는 진리처럼 전화를 받는 사람에게 자신의 신분과 도움이 필요한 용무를 부드럽고 조리있게 설명하고 답변을 구한다면, 상대방 역시 최선을 다하여 응해 줄 것이다.

물론 공공기관이나 어떤 조직에 소속된 사람의 신분이라면 상대방의 태도가 어떠하든 그 사람의 민원에 대해 답변을 하거나 필요한 조치를 취하는 것이 의무이다. 하지만 바른 말 고운 말을 사용하여 예의를 갖춘 사람과 말을 함부로 하거나 상스러운 말을 일삼는 사람을 동일하게 취급하지 않을 것이다.

상대방과 얼굴을 마주하고 대화를 하지는 않지만 전화기 너머로 자신의 인격과 조직의 품격이 상대에게 전달된다는 것을 늘 명심하고 상대를 배려하고 존중하는 자세로 전화 예절을 갖추면, 내게 돌아오는 것은 상대의 정성과 친절이 가득 담긴 답변과 자신의 인격을 인정해주는 존경이 전화선을 타고 돌아 올 것이다.

김남기(양산경찰서 정보보안과 경위)

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