악성민원 대응 ‘슬기로운 매뉴얼’
악성민원 대응 ‘슬기로운 매뉴얼’
  • 박준언
  • 승인 2020.07.07 21:16
  • 댓글 0
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김해시, 도내 지자체 최초 발간
특이민원 상황별 대응요령 제시
민원 서비스 만족도 향상 기대
김해시가 경남 지자체로는 처음으로 민원인 응대요령을 담은 책자를 만들어 배부해 눈길을 끌고 있다.

최근 악성 민원인에 의한 공무원 폭행과 욕설 등이 이어지자 이를 사전에 방지해서 슬기롭게 문제를 해결하기 위함이다.

시는 다양한 민원인을 응대하며 감정 노동에 힘들어하는 공무원의 정신적·육체적 손실 최소화를 위해 ‘공직자 특이민원 응대매뉴얼’ 책자 200부를 제작해 전 부서에 배부했다고 7일 밝혔다.

이 책자에는 ‘특이 민원인 대응 요령’은 물론 현장에서 발생하는 다양한 갈등 해법이 담겨있어 공무원 폭행 예방 효과와 함께 민원 서비스 만족도도 크게 향상될 것으로 기대된다.

특히 폭언, 폭행, 성희롱 등이 발생할 경우 적용되는 법령도 담당자가 이해하기 쉽도록 제시하고 있다.

‘행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침’을 참고로 제작된 이 책자에는 상황별 민원응대 요령, 특이민원 발생 시 법적 대응방법, 민원공무원 보호제도 등을 담고 있다.

그러나 맞춤형 민원서비스 제공이 최종 목적인 이 매뉴얼은 ‘민원인의 말 경청’, ‘민원인의 입장에서 생각’, ‘논쟁은 삼간다’,‘잘못된 부분은 사과한다’ 등 법적 문제가 발생하기 이전에 민원인의 불만 원인을 먼저 파악해 갈등을 최소화하기 위한 내용을 전면에 배치했다.

지난해 1월~12월까지 김해시에서 발생한 고질적인 민원은 파악된 것만 1233건이다.

유형별로는 ‘전화폭언·욕설’이 509건으로 가장 많았고, ‘대면폭언·욕설’이 268건으로 뒤를 이었다.

또 단순반복 민원도 342건이 발생했고 특히 신변위협과 협박도 90건에 달했다.

올해 5월에는 북부동 행정센터 복지담당자가 악성 민원인의 폭행으로 상해를 당하기도 했다.

김기혜 민원소통과장은 “민원인들의 폭언·폭행에서 공무원을 보호하고 합리적 대응으로 민원서비스의 질을 높이는 계기가 될 것으로 기대한다”고 밝혔다.

박준언기자

 
2020070701010001897_김해시, 공직자 특이민원 응대매뉴얼 제작·배부


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