박경림 (진주시 상평동장)
‘신청곡을 불러드립니다, 사랑의 콜센타’는 목요일 밤 10시 TV의 한 채널에서 방송되는 시청률 높은 프로그램이다. 전국의 시청자들로부터 신청곡을 접수받아 좋아하는 가수가 원하는 노래를 불러주는 전화 노래방 프로그램으로 사회적 거리두기로 집콕생활에 우울한 국민들에게 많은 위로가 되고 있다.
코로나19 팬데믹으로 생활이 팍팍해진 요즘 알아두면 도움이 될 콜센터가 하나 더 있다. 바로 진주시가 3월부터 운영하고 있는 ‘원스톱 소통 1번지, 진주복지콜센터’이다. 이름에서 짐작할 수 있듯이 알고 싶은 복지정보를 여러 기관에 문의하지 않아도 전화 한 통으로 복지궁금증을 해소하고, 원하는 복지서비스를 받을 수 있도록 연계해주고 있다.
그간 복지수요자는 어디에 문의해야 할지 몰라 막막하거나 담당 부서인 줄 알고 전화를 했다가 “죄송합니다. 담당 부서가 아닙니다. 전화 돌려드리겠습니다”라는 응답을 듣는 일이 허다했었다. 이 과정에 전화가 끊어지기도 하고, 수요자 스스로 복지 욕구를 진단하고 개별 기관에 문의하면서 적절한 해답을 찾을 수 없었거나 복합적 문제에는 통합적 대응이 어려웠었다. 이러한 문제에 대응하기 위해 보건복지부에서는 희망의 전화 129를 운영하고 있지만, 사회복지직이 아닌 상담원이다 보니 단순 정보제공에 그쳐, 다시 주소지 시군구 담당부서, 읍면동 행정복지센터 담당 공무원과 상담할 수밖에 없다. 그래서 만족도가 낮고 서울억양의 표준어를 쓰는 상담원과의 통화는 기계음처럼 낯설게만 느껴져 상담을 끝내고도 답답함이 남는다. 반면, 진주복지콜센터는 현장경험 십 년 이상의 베테랑 사회복지직 공무원이 630여 복지사업에 대한 정보를 통합적으로 제공하고, 개인별 특성을 고려한 맞춤형 심층 상담으로 시민의 복지 갈증을 시원하게 해소해주고 있다. 온라인 채팅을 선호하는 젊은 층을 위한 ‘진주복지톡’과 대면상담을 원하는 민원인을 위한 ‘통합복지상담실’을 운영해 민원인이 여러 부서를 방문해야 하는 수고 없이 각 부서 담당 공무원이 찾아가서 상담과 서비스를 제공하고 있다. 또한, 홀로 사는 취약계층의 안부 확인을 위한 ‘안녕하세요, 희망안부콜’ 서비스는 코로나 블루와 고독사 예방 등 코로나19 재확산으로 사회적 거리두기가 강화된 최근 비대면 공공복지서비스의 선제적 대응 전달체계로서 큰 효과를 발휘하고 있다.
나에게 필요한 복지정보가 궁금하거나 생활이 어려운 이웃을 발견했을 때는 754-1001번으로 전화해 어려움을 해소할수 있길 바란다.
코로나19 팬데믹으로 생활이 팍팍해진 요즘 알아두면 도움이 될 콜센터가 하나 더 있다. 바로 진주시가 3월부터 운영하고 있는 ‘원스톱 소통 1번지, 진주복지콜센터’이다. 이름에서 짐작할 수 있듯이 알고 싶은 복지정보를 여러 기관에 문의하지 않아도 전화 한 통으로 복지궁금증을 해소하고, 원하는 복지서비스를 받을 수 있도록 연계해주고 있다.
그간 복지수요자는 어디에 문의해야 할지 몰라 막막하거나 담당 부서인 줄 알고 전화를 했다가 “죄송합니다. 담당 부서가 아닙니다. 전화 돌려드리겠습니다”라는 응답을 듣는 일이 허다했었다. 이 과정에 전화가 끊어지기도 하고, 수요자 스스로 복지 욕구를 진단하고 개별 기관에 문의하면서 적절한 해답을 찾을 수 없었거나 복합적 문제에는 통합적 대응이 어려웠었다. 이러한 문제에 대응하기 위해 보건복지부에서는 희망의 전화 129를 운영하고 있지만, 사회복지직이 아닌 상담원이다 보니 단순 정보제공에 그쳐, 다시 주소지 시군구 담당부서, 읍면동 행정복지센터 담당 공무원과 상담할 수밖에 없다. 그래서 만족도가 낮고 서울억양의 표준어를 쓰는 상담원과의 통화는 기계음처럼 낯설게만 느껴져 상담을 끝내고도 답답함이 남는다. 반면, 진주복지콜센터는 현장경험 십 년 이상의 베테랑 사회복지직 공무원이 630여 복지사업에 대한 정보를 통합적으로 제공하고, 개인별 특성을 고려한 맞춤형 심층 상담으로 시민의 복지 갈증을 시원하게 해소해주고 있다. 온라인 채팅을 선호하는 젊은 층을 위한 ‘진주복지톡’과 대면상담을 원하는 민원인을 위한 ‘통합복지상담실’을 운영해 민원인이 여러 부서를 방문해야 하는 수고 없이 각 부서 담당 공무원이 찾아가서 상담과 서비스를 제공하고 있다. 또한, 홀로 사는 취약계층의 안부 확인을 위한 ‘안녕하세요, 희망안부콜’ 서비스는 코로나 블루와 고독사 예방 등 코로나19 재확산으로 사회적 거리두기가 강화된 최근 비대면 공공복지서비스의 선제적 대응 전달체계로서 큰 효과를 발휘하고 있다.
나에게 필요한 복지정보가 궁금하거나 생활이 어려운 이웃을 발견했을 때는 754-1001번으로 전화해 어려움을 해소할수 있길 바란다.
박경림/진주시 상평동장
