민원행정 패러다임의 전환
민원행정 패러다임의 전환
  • 경남일보
  • 승인 2020.10.25 15:58
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하민지 (경남연구원 자치분권연구팀장)
경일포럼하민지


최근 코로나19로 인해 사회적 거리두기가 중요해지면서 포스트 코로나 시대의 핵심과제로 비대면 행정이 부각되고 있다. 대면하지 않고 일을 해결해야 하는 상황이 벌어지면서 의외로 굳이 만나지 않아도 할 수 있는 일, 만나지 않고서도 해결함으로써 보다 편리한 측면이 있음을 깨닫게 되면서 다른 분야와 마찬가지로 행정에서도 비대면 서비스를 제공하기 위한 노력들이 시도되고 있다. 그동안 전자정부를 통해 제공해오던 각종 민원서비스를 넘어 AI 등을 활용한 디지털 행정, 스마트 행정 등이 주요 이슈 및 과제로 부상하고 있다.


또한 예전부터 비대면으로 적극적인 행정서비스를 제공해오던 지자체들의 노력이 돋보이고 있다. 콜센터 서비스와 같은 것들이지만 이는 수단보다는 어떠한 서비스를 제공해야 하는지 그것을 위해 필요한 수단이 무엇인지, 그 수단을 잘 활용할 수 있는 방법이 무엇이 있는지에 관한 고민들이 우선되어야 하며 이것은 민원행정이라는 영역의 문제가 된다.

민원행정은 좁게는 민원창구라고 규정하는 공간에서 담당공무원이 주민의 청구사안을 처리하는 행정을 의미하며, 넓게는 주민과 접촉을 갖는 서비스 전달, 그보다 넓게 주민이 원하는 모든 행정, 능동적이고 적극적인 행정을 의미한다. 민원행정은 이미 각종 인허가, 증명 등 신청, 처리하는 행위 수준을 넘어 주민이 해결해야 하는 문제와 이를 둘러싼 환경에 따라 민감하게 변화하는 다양성을 가지며 주민의 특성에 따라 그 내용을 달리하여 다양한 관계부서 및 기관들의 행위가 이루어져야 하는 행정으로서 많은 지식과 기술이 요구되고 있다. 민원행정은 주민들을 직접 마주하면서 구체적인 인식에 영향을 미친다는 점에서 어떤 면에서는 기획행정만큼 힘을 갖는 행정이다. 이는 규정만을 언급한다거나, 업무핑퐁을 하는 등 주민들의 문제에 대해 소극적, 방어적으로 이루어지는 일을 막기 위해 요즘 중요하게 다루어지는 적극행정과도 가장 연관성이 높다고 할 수 있다.

중앙정부의 민원행정, 지방정부의 민원행정의 근본적인 목적이나 취지는 같지만 역할과 서비스 방식 및 내용은 상이할 수 있다. 또한 광역자치단체와 기초자치단체의 역할, 나아가 도 광역과 시 광역의 민원행정의 역할이 상이한데 이는 현재 주로 담당하고 있는 업무와 권한의 차이로 인한 것이다. 도 광역의 경우 민원처리와 관련한 직접적인 업무들은 사실 주로 시군에서 다룰 수 있다. 그렇다면 도 광역은 민원행정과 관련하여 어떤 일을 우선으로 해야 하는가. 시군 차원에서 이루어지기 어려운 규모의 서비스라면 직접 제공하는 역할 또한 필요하겠지만 시군이 역할을 수립하고 집행해나가는 데에 방향을 제시하고, 지원하는 역할을 수행하는 것이 필요하다. 이를 위해서는 도 차원의 민원행정 추진 기본계획을 수립하고 그 안에는 도정 각 부서뿐 아니라 시군별 민원행정과 관련한 사항들이 다루어져야 한다. 이러한 방향 수립 하에 필요한 민원서비스 내용과 함께 서비스 제공방식 등이 결정, 집행되어야 한다. 경남도는 작년 국세·지방세 통합민원실 추진평가에서 광역자치단체 부문 대상을 수상한 바 있다. 전국 최초로 양산시가 설치, 이어 창녕, 김해, 고성이 설치하면서 이루어진 성과이다. 이러한 성과는 결국 주민들에게 필요한 서비스가 무엇인지에 대한 고민과 발굴로 인한 것이다. 민원행정의 변화를 시작으로 적극행정이라는 말이 불필요한 그 날이 빨리 올 수 있기를 기대한다.

하민지 경남연구원 자치분권연구팀장



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