‘제1기 경남일보CEO 경제포럼’ 12주차(제10강) 강의가 지난 15일 진주 AHN 스트럭쳐에서 열렸다.
이날 강의는 라파인교육컨설팅 이주연 대표가 ‘글로벌 기업으로 가는 서비스 컨설팅’이라는 주제로 진행했다. 이주연 대표는 현대자동차, 오진양행, 원광대, BMW 도이치모터스 등에서 컨설팅 총괄을 맡고 있다.
이 대표는 참석자들에게 “서비스란 무엇이라고 생각하느냐”라는 질문으로 강의를 시작했다. 그러면서 고객만족경영을 위해 CEO가 무엇을 해야 하는 지에 대해 구체적으로 설명했다.
그는 “서비스는 커피”라고 설명하며 ‘호텔커피’와 ‘일반커피’를 비교했다. 커피를 만드는 원두는 비슷하지만 가게의 분위기와 종업원이 고객에게 제공하는 서비스(경험)의 차이 때문에 가격이 달라진다고 이 대표는 강조했다.
또 호텔 서비스 표준 사례를 들며 고객의 눈높이에 맞는 서비스 세분화 전략이 필요하다고 했다.
고객이 호텔에 들어온 후 프론트 데스크로 향할 때 고객요구에 맞는 가장 적절한 행동은 ‘고객을 보자마자 신속히 응대하고 단골고객을 기억해 반가움을 표시한 후, 안부 칭찬 관심 등의 인사말을 잊지 않는 것’이라고 했다. 반대로 ‘무표정한 얼굴로 인사하거나 회원을 전혀 구분하지 못하는 것’은 고객 응대의 결함이라고 지적했다.
그는 ‘고객의 pain point 관리’의 중요성도 강조했다. pain point(페인 포인트)는 기업이 제공하는 서비스나 제품에서 고객이 불만스럽거나 불편하게 여기는 부분을 말한다. 이 대표는 “고객만족을 실현한 기업은 고객의 목소리를 관리한다. 조사결과에 따르면 불만이 없는 고객(10%)보다 불만사항이 만족스럽게 처리된 경우(65%) 재방문 의향이 높은 것으로 나타났다. 즉 불만 해결 정도에 따라 재방문율 차이가 크다”며 “고객 불만에 대한 관점의 변화가 필요하다”고 했다.
‘제품이나 서비스가 기대를 충족시키지 못할 때 불만을 토로하는 행위’인 일반적 의미가 아닌 ‘자사 제품이나 서비스의 약점·미비점을 보완할 수 있는 유용한 정보를 주는 일’ 또는 ‘실수를 만회하고 고객 충성도를 높일 수 있는 절호의 기회를 주는 행위’라는 새로운 의미로 생각해야 한다는 것이다.
이 대표는 “고객의 불평을 단순한 항의, 잔소리, 떼쓰기, 트집 잡기 대신 아이디어, 힌트, 조언, 예언으로, 또 불평을 하는 고객을 ‘가장 힘들고 스트레스를 받는 일을 제공하는 까다로운 존재’ 대신 ‘귀찮고 번거롭지만, 우리를 위해 조언을 해 주는 믿음직한 고객’이라고 생각해야 한다”고 강조했다.
이어 “와튼 스쿨이 조사한 ‘불만 고객 연구소(2006년)’에 결과를 보면 불만족한 고객 중 31%는 주변사람들에게 해당 기업이나 제품에 대해 험담하는 등 부정적 의견이 계속 전파된다. 좋은 평판을 유지하기 위해서라도 페인 포인트 관리가 꼭 필요하다”고 했다.
이 대표는 “핵심가치를 직원들 마음 속에 새기려면 700번은 반복해야 한다”는 미국기업 제너럴 일렉트릭(GE)의 최연소 CEO 출신의 ‘잭 웰치’의 말을 인용하며 서비스 조직 리더의 행동이 조직에 미치는 영향을 설명했다. 회사의 구성원들이 조직에서 일하는 것을 자랑스럽게 여길 수 있도록 하는 것이 CEO의 역할이라고 했다.
이 대표는 “회사에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라 직원이다. 경영진이 언제, 어디서든 직원을 우선시 생각한다면, 직원은 고객을 저절로 돌볼 것이다. 고객과 가장 많이 접촉하는 것은 바로 직원”이라며 구성원의 사기를 높이기 위해 직원들에게 손으로 직접 쓴 감사편지를 보내보라고 권유했다.
정희성기자 진주시 충무공동 ANH스트럭쳐에서 열린 경남일보CEO경제포럼 10강 강의에 참석한 원우들과 강사를 맡은 이주연 리파인교육컨설팅 대표가 기념촬영을 하고 있다. 박재건 인턴기자
