하동군청 민원서비스‘더 좋아졌네’
고객만족도 2.1%P 향상
2014-12-03 최두열
민선6기를 맞아 하동군의 대민원 서비스에 대한 고객만족도가 작년보다 향상된 것으로 나타났다. 전화친절도는 대체로 친절하지만 지난해보다는 친절수준은 다소 떨어진 것으로 드러났다.
하동군은 군민 서비스 향상을 위해 직·간접 민원서비스를 이용한 민원인을 대상으로 ‘고객만족도 조사 및 공무원 전화친절도 설문조사’를 실시한 결과 이같이 나타났다고 3일 밝혔다.
고객만족도 조사는 지난달 3일부터 14일까지 본청과 읍·면사무소에서 민원을 신청한 경험이 있는 민원인들을 대상으로 500명을 무작위 추출해 외부 조사원에 의해 실시됐다.
이번 조사는 서비스 환경, 민원처리 과정, 처리결과, 불만족 사항, 서비스 개선 등 12항목으로 이뤄졌으며, 조사 결과 종합만족도는 88.5점으로 만족스러운 수준으로 나타났다. 이는 전년대비 2.1%포인트 상승한 것이다.
특히 민원서비스의 결과에 대한 만족도가 88.5점으로 가장 높았고 서비스 환경도 87.2점으로 나타나는 등 숲속 힐링민원실 정비 이후 민원실 방문민원 만족도가 매우 만족스러운 수준으로 조사됐다.
민원인 만족도 개선사항으로는 민원업무 처리의 신속성과 접수처리 절차의 간편성, 담당자의 업무 숙지도 및 전문성 항목의 중요도는 높지만 만족도는 낮게 나타나 이들 요소가 전체 만족도를 저해하는 요인으로 분석됐다.
앞서 지난 10월 13일부터 24일까지 전 직원을 대상으로 전화연결의 신속성, 최초 인사여부, 민원응대 태도 및 마무리 인사 등 3개 분야 8항목의 전화친절도 조사를 실시했다.
조사는 객관성과 공정성을 기하고자 외부 조사원에게 의뢰해 실시했으며, 사전에 교육을 받은 조사자가 가상 시나리오를 활용한 고객가장통화(mystery shopping call) 방식으로 진행됐다.
조사 결과 종합만족도는 본청·사업소가 90.79점으로 전년대비 2.9%포인트 하락한 반면 읍·면사무소는 91.04점으로 0.73%포인트 향상됐다.
군은 이번 전화친절도 조사결과를 각 부서에 통보하고 불친절 부서는 자체교육을 실시해 결과를 제출받기로 했으며, 하위 6개 부서는 부서장 책임의 친절교육을 하는 한편, 친절 우수자는 인센티브와 포상금을 주기로 했다. 최두열기자
하동군은 군민 서비스 향상을 위해 직·간접 민원서비스를 이용한 민원인을 대상으로 ‘고객만족도 조사 및 공무원 전화친절도 설문조사’를 실시한 결과 이같이 나타났다고 3일 밝혔다.
고객만족도 조사는 지난달 3일부터 14일까지 본청과 읍·면사무소에서 민원을 신청한 경험이 있는 민원인들을 대상으로 500명을 무작위 추출해 외부 조사원에 의해 실시됐다.
이번 조사는 서비스 환경, 민원처리 과정, 처리결과, 불만족 사항, 서비스 개선 등 12항목으로 이뤄졌으며, 조사 결과 종합만족도는 88.5점으로 만족스러운 수준으로 나타났다. 이는 전년대비 2.1%포인트 상승한 것이다.
특히 민원서비스의 결과에 대한 만족도가 88.5점으로 가장 높았고 서비스 환경도 87.2점으로 나타나는 등 숲속 힐링민원실 정비 이후 민원실 방문민원 만족도가 매우 만족스러운 수준으로 조사됐다.
민원인 만족도 개선사항으로는 민원업무 처리의 신속성과 접수처리 절차의 간편성, 담당자의 업무 숙지도 및 전문성 항목의 중요도는 높지만 만족도는 낮게 나타나 이들 요소가 전체 만족도를 저해하는 요인으로 분석됐다.
앞서 지난 10월 13일부터 24일까지 전 직원을 대상으로 전화연결의 신속성, 최초 인사여부, 민원응대 태도 및 마무리 인사 등 3개 분야 8항목의 전화친절도 조사를 실시했다.
조사는 객관성과 공정성을 기하고자 외부 조사원에게 의뢰해 실시했으며, 사전에 교육을 받은 조사자가 가상 시나리오를 활용한 고객가장통화(mystery shopping call) 방식으로 진행됐다.
조사 결과 종합만족도는 본청·사업소가 90.79점으로 전년대비 2.9%포인트 하락한 반면 읍·면사무소는 91.04점으로 0.73%포인트 향상됐다.
군은 이번 전화친절도 조사결과를 각 부서에 통보하고 불친절 부서는 자체교육을 실시해 결과를 제출받기로 했으며, 하위 6개 부서는 부서장 책임의 친절교육을 하는 한편, 친절 우수자는 인센티브와 포상금을 주기로 했다. 최두열기자