책은 고객 만족을 위한 고객 만족 서비스의 문제를 어떻게 접근하고 해결할 것인가에 대한 가장 기본으로 돌아가자는 것에 착안하여 저자가 그동안의 모든 교육컨설팅의 노하우를 하나로 집약한 프로세스로 ‘2020 서비스 전문가라면 꼭 알아야 할 서비스 트렌드! 딱 하나 프로세스!’라는 슬로건처럼 ‘딱 하나 서비스!’요, ‘딱 하나만 바꾸면 된다!’는 논거에 바탕하여 확실하게 고객 만족을 실현하는 방법들을 제시하고 있다.
1장 고객 만족-딱 하나 바꾸기/ 2장 결정적 딱 하나-신뢰/ 3장 마음 하나 바꾸기-서비스십/ 4장 태도 하나 바꾸기-고객맞이 자세/ 5장 화법 하나 바꾸기-말하기/ 6장 시스템 하나 바꾸기-서비스 시스템/ 7장 문화 하나 바꾸기-조직문화/ 8장 상품 하나 바꾸기-서비스와 제품으로 총 8장으로 구성된 현장의 문제를 단순화시키고 핵심화하는 맞춤 서비스 전략의 길잡이가 될 교육실용 신간이다. 저자인 이주연 대표는 “고객 만족과 서비스 현장에서 이 책이 문제를 단순화시키고 핵심화하는 맞춤 서비스 전략의 길잡이가 되기를 소망한다”고 말했다.