이재현 (객원논설위원)
감정노동은 사회학자 A.R 호크실드가 제창한 노동개념이다. 노동자의 행동과 표정 그리고 그 내면의 감정까지를 고객의 마음에 드는 그것으로 치환하고자 하는 과정에서 생겨난 감정노동은 노동자들이 자신이 가진 감정과는 별도로 상대를 배려하고 스스로 감정을 선택하여 행동하게 하고 있다.
▶서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상 하나가 감정노동이다. 서비스산업 영역에서 강조되는 가장 큰 이유는 서비스산업의 독특한 특성상 고객의 서비스 만족도나 ‘대접 받는 기분’이 판매고와 직결된다는 것이다. 그러나 인간적인 수준에서의 표정관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것은 문제다.
▶감정노동의 결론은 웃음이고, 그것은 화를 내지 않는 것과 동일선상에 있다. 비즈니스 사회에서는 감정 컨트롤이 성공의 한 요소이나 감정노동자는 자신의 감정을 직업의 감정으로 맞추고 컨트롤을 해야 되기 때문에 스트레스가 이만저만이 아니다. 감정노동이 힘들어지면 제일 먼저 나타나는 현상은 약자에게 공격성, 자기 비하, 자기 존중감 결여다.
▶기업으로서는 생산비용이 전혀 들지 않는다. 그러나 감정노동자들은 ‘자아의 재정의에 의한 나’와 ‘직업과의 자아분리’를 통해 자신을 지키려 몸부림친다. 직장에서 ‘연기하는 자아’가 ‘진짜 나’는 아니라는 자존감을 지키려 한다. 이것이 그들의 감정의 출구다. 감정노동은 모두를 서로가 서로를 구속하는 노예로 만드는 구조로 작용할 수 있다. 이 점을 경계해야 한다.
이재현 (객원논설위원)
▶서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상 하나가 감정노동이다. 서비스산업 영역에서 강조되는 가장 큰 이유는 서비스산업의 독특한 특성상 고객의 서비스 만족도나 ‘대접 받는 기분’이 판매고와 직결된다는 것이다. 그러나 인간적인 수준에서의 표정관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것은 문제다.
▶감정노동의 결론은 웃음이고, 그것은 화를 내지 않는 것과 동일선상에 있다. 비즈니스 사회에서는 감정 컨트롤이 성공의 한 요소이나 감정노동자는 자신의 감정을 직업의 감정으로 맞추고 컨트롤을 해야 되기 때문에 스트레스가 이만저만이 아니다. 감정노동이 힘들어지면 제일 먼저 나타나는 현상은 약자에게 공격성, 자기 비하, 자기 존중감 결여다.
▶기업으로서는 생산비용이 전혀 들지 않는다. 그러나 감정노동자들은 ‘자아의 재정의에 의한 나’와 ‘직업과의 자아분리’를 통해 자신을 지키려 몸부림친다. 직장에서 ‘연기하는 자아’가 ‘진짜 나’는 아니라는 자존감을 지키려 한다. 이것이 그들의 감정의 출구다. 감정노동은 모두를 서로가 서로를 구속하는 노예로 만드는 구조로 작용할 수 있다. 이 점을 경계해야 한다.
이재현 (객원논설위원)
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