고객 감동 서비스의 스칸디나비아 항공
“고객중시 없이 오래 가는 기업은 없다. 우리들의 일은 비행기를 날게 하는 것이 아니라 사람들의 여행에 봉사하는 것이다. 우리의 업무 가운데 반드시 최우선적으로 고려되어야 할 것은 서비스를 좀 더 향상시키는 일 뿐이다. 고객을 중시하지 않는 기업치고 오래 가는 기업이 없다.”
스칸디나비아항공사의 전 CEO 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 한 말이다. 그는 1941년에 스웨덴 니코핑에서 태어났으며 1981년부터 1994녀까지 스칸디나비아 항공사(SAS:Scandinavian Airlines System) 그룹의 CEO로 활동했다. 그는 1967년에 스톡홀름 경제대학원(Stockholm School of Economics)에서 MBA(경영학 석사) 과정을 마치고 빙그레소르(Vingresor)에서 국제적 환대산업 분야에서 그의 경력을 시작했다. 1974년에는 사장 자리에까지 오르게 되고 1978년에는 37세의 나이로 그의 능력을 인정받아 스웨덴 국영항공사 린네후류(Linjeflyg)의 사장 직함으로 합류해 1980년에는 최고 경영자(CEO)가 됐다. 1981년부터는 덴마크, 노르웨이 그리고 스웨덴의 국영항공사들의 지주회사인 SAS 그룹의 사장 겸 CEO로 활동하게 된다. 그는 1979년, 1980년 2년 연속 적자의 늪에서 허덕이던 스칸디나비아항공사를 1년 만에 흑자기업으로 바꿔놓았을 뿐만 아니라 1982년에 유럽의 17개 항공사 가운데 출 도착 정시관리 부문 14위였던 회사를 가장 시간을 잘 지키는 항공사로 키워냈다.
얀 칼슨이 취임할 당시 대략 한 해에 1000만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며 1회 응대시간은 평균 15초였다고 한다. 적자를 벗어나기 위해 경영혁신을 주도한 칼슨은 직원들이 고객을 만나는 15초 동안의 짧은 순간순간이 스칸디나비아항공사의 전체 이미지, 나아가 사업의 성패를 좌우한다고 생각했다. 얀 칼슨은 고객을 가장 먼저 접하는 최 일선, 이른바 고객접점에서의 15초가 기업성패를 가르는 ‘진실의 순간(MOT:moment of truth)’임을 강조하면서 고객접점 경영의 성공신화를 일궈낸 주인공으로 유명하다. 칼슨은 고객중심의 기업이 되려면 최일 선의 직원이 변해야 한다고 강조하면서 현장을 모르는 부서가 만든 규칙이나 규정에만 의지해서는 안 된다는 사실을 강조했다. 그래서 ‘고객이 경제활동을 주도하는 시대가 온다’ 고 주장한 그는 고객위주의 경영혁신을 위해 감독관의 허락을 기다리는 현장감과 거리가 먼 상의하달식 통제시스템에서 벗어나 고객접점에서 서비스를 담당하고 있는 최일선의 직원에게 현장문제에 유연하게 대처할 수 있는 재량권을 부여한 것이다. 이러한 진실의 순간을 중요시한 칼슨은 스칸디나비아항공사를 불과 1년 만에 연 800만 달러의 적자로부터 7100만 달러의 흑자로 전환시켰다.
또한 얀 칼슨은 적자기업의 회생을 위해서 취임사장들이 일반적으로 전개하는 비용 삭감 전략보다는 오히려 5000만 달러라는 거액을 고객서비스 개선 프로젝트에 투자한다. 그는 고객과 만나는 최일선의 직원들이 제공하는 서비스의 질이 곧 그 기업의 수준이라고 믿었기 때문이다. 그러한 결단과 투자의 결과로 코펜하겐의 교통거점 정비, 정시출발 운동, 전 사원의 고객서비스 훈련, 마니 티에 올리브를 추가하는 기내서비스 부활 등은 취임 첫해 목표수익의 3배 초과달성과 함께 83년 ‘에어 트랜스포트 월드’ 지가 선정한 ‘올해의 최우수 항공사’에 뽑히는 영예를 안게 된다.
얀 칼슨은 ‘고객들에게 스칸디나비아항공사에 대해 물어봤을 때 항공기 대수나 정비시설, 영업 업무시스템에 대한 대답 대신 스칸디나비아항공사의 직원들이 고객 자신들에게 어떻게 잘 대해 주었는가에 대해 이야기 할 것이다’라고 확신에 찬 어조로 말한다. 얀 칼슨은 경영의 핵심역량으로 유형의 물적 자원인 항공기에서 눈에 보이지 않는 자산인 고객의 충성도(loyalty)로 옮겨놓는데 성공한다. 그리고 최신의 보잉 747이나 대형 에어버스 대신에 구형이며 채산성도 낮지만 비즈니스 여행객들에게 알맞은 DC-9 기종으로 대체해 항공 관계자들을 또 한 번 놀라게 만든다. “우리는 매일 5만 번의 진실의 순간에 직면하게 된다”고 강조한 그는 1993년에 SAS를 떠나 그 이듬해에는 투자회사를 설립했고 전자상거래 회사인 CDON의 창업에 참여하기도 하면서 스웨덴 테니스협회 회장과 국제테니스연맹 이사를 역임하는 등 70세까지 현역에서 왕성한 활동을 계속했다.
/경상대학교 경영학과
스칸디나비아항공사의 전 CEO 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 한 말이다. 그는 1941년에 스웨덴 니코핑에서 태어났으며 1981년부터 1994녀까지 스칸디나비아 항공사(SAS:Scandinavian Airlines System) 그룹의 CEO로 활동했다. 그는 1967년에 스톡홀름 경제대학원(Stockholm School of Economics)에서 MBA(경영학 석사) 과정을 마치고 빙그레소르(Vingresor)에서 국제적 환대산업 분야에서 그의 경력을 시작했다. 1974년에는 사장 자리에까지 오르게 되고 1978년에는 37세의 나이로 그의 능력을 인정받아 스웨덴 국영항공사 린네후류(Linjeflyg)의 사장 직함으로 합류해 1980년에는 최고 경영자(CEO)가 됐다. 1981년부터는 덴마크, 노르웨이 그리고 스웨덴의 국영항공사들의 지주회사인 SAS 그룹의 사장 겸 CEO로 활동하게 된다. 그는 1979년, 1980년 2년 연속 적자의 늪에서 허덕이던 스칸디나비아항공사를 1년 만에 흑자기업으로 바꿔놓았을 뿐만 아니라 1982년에 유럽의 17개 항공사 가운데 출 도착 정시관리 부문 14위였던 회사를 가장 시간을 잘 지키는 항공사로 키워냈다.
얀 칼슨이 취임할 당시 대략 한 해에 1000만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며 1회 응대시간은 평균 15초였다고 한다. 적자를 벗어나기 위해 경영혁신을 주도한 칼슨은 직원들이 고객을 만나는 15초 동안의 짧은 순간순간이 스칸디나비아항공사의 전체 이미지, 나아가 사업의 성패를 좌우한다고 생각했다. 얀 칼슨은 고객을 가장 먼저 접하는 최 일선, 이른바 고객접점에서의 15초가 기업성패를 가르는 ‘진실의 순간(MOT:moment of truth)’임을 강조하면서 고객접점 경영의 성공신화를 일궈낸 주인공으로 유명하다. 칼슨은 고객중심의 기업이 되려면 최일 선의 직원이 변해야 한다고 강조하면서 현장을 모르는 부서가 만든 규칙이나 규정에만 의지해서는 안 된다는 사실을 강조했다. 그래서 ‘고객이 경제활동을 주도하는 시대가 온다’ 고 주장한 그는 고객위주의 경영혁신을 위해 감독관의 허락을 기다리는 현장감과 거리가 먼 상의하달식 통제시스템에서 벗어나 고객접점에서 서비스를 담당하고 있는 최일선의 직원에게 현장문제에 유연하게 대처할 수 있는 재량권을 부여한 것이다. 이러한 진실의 순간을 중요시한 칼슨은 스칸디나비아항공사를 불과 1년 만에 연 800만 달러의 적자로부터 7100만 달러의 흑자로 전환시켰다.
또한 얀 칼슨은 적자기업의 회생을 위해서 취임사장들이 일반적으로 전개하는 비용 삭감 전략보다는 오히려 5000만 달러라는 거액을 고객서비스 개선 프로젝트에 투자한다. 그는 고객과 만나는 최일선의 직원들이 제공하는 서비스의 질이 곧 그 기업의 수준이라고 믿었기 때문이다. 그러한 결단과 투자의 결과로 코펜하겐의 교통거점 정비, 정시출발 운동, 전 사원의 고객서비스 훈련, 마니 티에 올리브를 추가하는 기내서비스 부활 등은 취임 첫해 목표수익의 3배 초과달성과 함께 83년 ‘에어 트랜스포트 월드’ 지가 선정한 ‘올해의 최우수 항공사’에 뽑히는 영예를 안게 된다.
얀 칼슨은 ‘고객들에게 스칸디나비아항공사에 대해 물어봤을 때 항공기 대수나 정비시설, 영업 업무시스템에 대한 대답 대신 스칸디나비아항공사의 직원들이 고객 자신들에게 어떻게 잘 대해 주었는가에 대해 이야기 할 것이다’라고 확신에 찬 어조로 말한다. 얀 칼슨은 경영의 핵심역량으로 유형의 물적 자원인 항공기에서 눈에 보이지 않는 자산인 고객의 충성도(loyalty)로 옮겨놓는데 성공한다. 그리고 최신의 보잉 747이나 대형 에어버스 대신에 구형이며 채산성도 낮지만 비즈니스 여행객들에게 알맞은 DC-9 기종으로 대체해 항공 관계자들을 또 한 번 놀라게 만든다. “우리는 매일 5만 번의 진실의 순간에 직면하게 된다”고 강조한 그는 1993년에 SAS를 떠나 그 이듬해에는 투자회사를 설립했고 전자상거래 회사인 CDON의 창업에 참여하기도 하면서 스웨덴 테니스협회 회장과 국제테니스연맹 이사를 역임하는 등 70세까지 현역에서 왕성한 활동을 계속했다.
/경상대학교 경영학과
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