커피의 연금술사 하워드 슐츠
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스타벅스를 설립한 이들과는 달리 1950년대에 뉴욕 빈민가에서 자란 하워드 슐츠는 커피에 대한 감각은 전혀 없었다. 가난했던 슐츠는 대도시의 뒷골목에서 축구를 하면서 성장하였다. 그 덕분으로 노스미시건 대학교에서 주는 축구장학금을 받게 된다. 그러나 대학에 입학하고 나서 자신이 그리 훌륭한 선수가 아니라는 사실을 깨닫게 된다. 대출 장학금으로 어렵사리 대학을 마친 그는 뉴욕으로 돌아가 제록스에 취업하게 된다. 제록스가 신입사원에게 미국 최고의 세일즈맨 교육을 시킨다는 걸 안 그는 몇 년 동안 세일즈맨으로서의 모든 것을 경험하게 된다. 1982년 ‘원두커피’와의 운명적 만남을 계기로 뉴욕의 풍요를 버리고 스타벅스에 합류하게 된다. 스타벅스 주인들이 슐츠를 고용하기까지는 1년도 더 걸렸다. 항상 시애틀로 출장갈 명분을 찾아냈고 갈 때마다 보커와 볼드윈을 만났다. 1982년 중엽 그는 마침내 스타벅스의 매니저로 취직하게 된다. 그는 엄청난 열정으로 커피에 대한 모든 것을 매우 빠르게 배워나갔다. 밀라노로 여행을 다녀온 뒤 하워드 슐츠는 커피 원두뿐만 아니라 커피 및 에스프레소 드링크도 판매해야 한다고 주장하면서 매장 내에 에스프레소 바를 추가하였다. 그의 그러한 행보에 대해 스타벅스의 창업주들은 못마땅하게 생각했지만 그냥 수용하였다.
하워드 슐츠는 “늘 바쁘고 편한 것을 추구하는 미국인에게라면, 커피 음료를 팔아 잇속을 챙길 수 있다”고 확신한 하워드 슐츠는 1985년 “일 지오르날레”(Il Giornale)라는 자신의 커피 바 체인을 차려 사업을 시작했다. 자금을 동원하는 데 어려움을 겪었지만 다행히 몇몇 사람이 스타벅스와의 경쟁에서 이기도록 충분한 자금을 대주었다. 2년 후인 1987년 스타벅스 창업자들은 스타벅스 체인을 뉴욕 출신의 저돌적인 남자 슐츠에게 380만 달러를 받고 팔아버린다. 슐츠는 일 지오르날레 매장의 브랜드를 전부 스타벅스로 재빨리 바꾸었다. 스타벅스는 크게 확장하기 시작했다. 시애틀 지역 외 매장으로서 캐나다 밴쿠버에 첫 매장을 내었고 시카고에도 매장을 열었다. 1992년 기업 공개를 할 당시에 스타벅스는 165개의 점포를 소유한 전문 커피점 체인으로 성장하였다. 지금은 한 달 평균 18회 매장을 방문하는 수천만 명의 충성고객을 가진 세계 최대 커피 체인점으로 우뚝 서게 되었다.
“커피는 남자의 황금이다. 그 이유는 커피가 황금처럼 모두에게 화려하고 특별한 느낌을 주기 때문이다.” 스타벅스는 광고책자에 나오는 문구처럼 커피를 갈아 금으로 만드는 기업이라 할만하다. 스타벅스는 세계 최고의 원두만을 사용한다. 추출된 커피는 한 시간이 지나면 자동으로 폐기한다. 하지만 하워드 슐츠에게 스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 사업이 아니었다. 그는 스타벅스라는 브랜드를 통하여 “편안하고 마음을 안정시키는 공간과 문화, 그리고 경험을 파는 새로운 가치”를 창조해냈다. 수천만 명에 이르는 고객들은 스타벅스가 제공하는 5-10분간의 편안한 휴식, 최고급 원두커피, 사회적 교류라는 감성적 경험을 사기위해 스타벅스를 방문한다. 하워드 슐츠는 처음부터 고객과 직원을 감동시키고자 했다. 그래서 그는 “우리 회사의 최우선 순위는 직원이다. 그 다음 순위는 고객 만족이다. 종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고, 바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이 된다.”라고 인간중심의 경영철학을 강조하고 있다.
/경상대학교 경영학과
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