창원시는 지난 29일 ‘2016 직원 친절리더코칭단’ 발대식을 갖고 본격적인 운영에 들어갔다.
‘직원 친절리더코칭단’은 창원시 소속 직원들이 민원인의 입장이 되어 동료 공무원들의 업무처리방법을 직접 체험하고 평가한 후, 피드백을 통해 친절혁신의 메신저 역할을 하고 도출된 개선점은 교육을 실시하는 등 고객 중심의 친절행정을 수행한다.
친절리더코칭단 활동은 △‘전화친절도 체험’ △‘방문친절도 체험’ △‘친절개선 코칭’ 등 세개 부문으로 나눠 실시되며, 단원은 친절시책 리더 직원으로 구성된다. 정부3.0의 기본 취지인 ‘개방·공유·시민참여·협력’에 발맞춰 소통·개방·혁신팀 등 13개팀 55명으로 팀별 4~5명씩 편성하고 분기 1회 2주간 이상 활동한다.
‘전화 친절도 체험’은 개인이 민원인을 가장해 휴대전화로 전화 수신 신속성, 고객 맞이 인사말, 고객 문의에 대한 상담태도, 종료 인사 등의 여부를 평가하고 피드백한다. ‘방문 친절도 체험’은 코칭단이 소속된 부서 외의 민원창구 등을 방문해 민원을 접수하여 처리 과정과 결과를 평가하게 된다.
‘친절개선 코칭’은 암행으로 실시한 전화, 방문 체험을 통해 도출된 문제점을 진단해 직접 찾아가서 담당자·책임자와 격의 없는 토론으로 현장에서 답을 구하게 되는데 부서에서는 친절시책에 대해 그 결과물을 활용해 교육을 실시한다.
이번 ‘친절리더코칭단’에게는 전년도 결과물 취약점인 전화 끝인사, 방문맞이 인사에 대한 보완과 혁신에너지를 이용한 CS품질 향상 및 조직 활성화의 임무가 부여됐다. 이런 활동을 통해 얻어진 사례는 사례집으로 발간돼 직원 교육자료로 활용하고 내부 전산망의 친절자료방에 게시해 전 직원에게 전파할 계획이다. 이은수기자 eunsu@gnnews.co.kr
