안소영 창신대학교 교수
항공기 객실승무원, 콜센터 상담직원, 민원 응대 공무원의 공통점이 있다. 우리의 불편한 점을 해결해 주는 사람이고 더 친절한 서비스가 기대되는 사람들이다.
객실승무원은 인천국제공항을 이륙해서 파리 샤를드골공항에 착륙할 때까지 기내식과 와인, 커피를 서비스한다. 3만 피트 상공에서 10시간 이상 다양한 돌발적인 문제에 긴장하면서 근무한다. 그러나 승객으로부터 감사하다는 말 보다 승객의 불만이 생기지 않을까 걱정한다. 콜센터 상담직원은 고객의 얼굴도 모르고, 고객의 문제를 한 번에 알아듣고 해결에 도달하도록 해야 한다. 민원을 응대하는 공무원은 법에 규정한 내용을 행정이라는 방법으로 답변하고 타당한 방법도 제시한다. 그리고 그들은 공통적으로 더 친절해야 한다는 요구를 받는다. 의료, 교육 등 다양한 분야에서도 마찬가지이다.
실수나 잘못을 하지 않았고, 규정대로 했음에도 불구하고 더 나은 친절을 요구받는다고 서비스 종사자들은 말한다. 이 서비스의 끝은 어디일까?
큰 소리가 자신의 문제 해결이나 서비스 욕구를 충족시키는 도구가 아닌지 또 서비스를 직업으로 하는 사람은 내용은 없이 친절한 말과 미소로만 대하고 있지 않은지.
서비스는 정확한 내용과 바른 행동을 제공하는 동시에 상대를 존중하고, 친절함이 담긴 메시지를 전달해야 한다. 그래야 서비스를 받고 있다고 느낀다. 서비스를 받는 사람은 서비스 제공자를 존중하면서 그 말을 적극적으로 듣는 자세를 취하는 것이 정상적이고 이상적인 서비스 환경이다. 그 속에 본질이 있다.
목소리 크고, 강한 말투가 경남 사람의 특징이라고 한다. 경상도 사람들 사이의 대화가 싸우는 것으로 오해받기도 한다. 경남 사람의 그 진취성을 민원 응대 공무원에게 발휘해 보자. 우리가 남이가? 하는 마음으로 민원 응대 공무원에게 “욕봅니다”라고 말해주고, 경남 사람의 그 인정을 살려서, 콜센터 상담직원에게 편안하게 답할 수 있는 여유를 보여주자. 때로 투박하다던 경남의 그 말이 인정을 기반한 서비스 생산자와 소비자 간의 새로운 서비스의 문화 소재로 재조명될 수 있다. 서비스 과정은 모르는 두 사람이 처음 하는 대화이고, 친분의 시작이다. 서비스에서 만난 두 사람의 친분 나눔의 시작, 그것이 본질이다.
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