전화 없이는 하루도 살아갈 수 없는 현대사회. 특히 비즈니스에서 전화의 업무적 가치는 절대적이다. 그런데 상대방의 얼굴을 직접 보지 않고 대화하는 전화는 거는 방법이나 태도에 따라 실례가 되기도 하고 자칫 상대방의 기분을 상하게도 한다.

또한, 비즈니스에서 전화는 전화를 받는 속도와 목소리에서 회사의 이미지가 좌우된다. 직장에서는 걸려 온 전화를 받는 순간부터 자신이 회사의 대표자라는 마음가짐으로 전화를 받는 것이 좋다. 잘못된 방법으로 전화를 걸거나 받는 태도로 인해 고객의 기분을 상하게 하는 일이 없도록 해야 한다. 직장에서 전화는 그 자체가 업무이며, 인간 관계의 친분을 돈독히 하는 수단이기도 하다. 따라서 예의를 갖춰 걸고 받을 필요가 있다.

비즈니스 전화매너는 용건을 신속하게, 정확하게, 정중하게 전달하는 습관을 들여야 한다.

▲통화 전 준비 단계

전화는 매일 사용하기에 익숙하게 사용하고 있다고 생각하기 쉽지만 기본 태도가 습관이 되어 있지 않은 모습을 의외로 많이 접하게 된다. 다음은 전화를 걸기 전에 체크할 세 가지 사항이다.

1. 대화할 내용을 미리 정리한다.

“아...”, “잠시만요...”와 같이 횡설수설하면 받는 쪽도 당황하게 된다. 또, 전화를 끊고 난 뒤 정작 전해야 할 내용을 빠뜨리는 경우도 있으니 전화를 걸기 전 정확한 용건이 무엇인지 체크하는 것이 좋다.

2. 메모할 준비를 한다.

통화 내용을 모두 기억할 수는 없다. 거는 쪽이나 받는 쪽 모두 용건이 많아질 경우 더욱 그러하다. 이럴 때 메모지를 찾기 위해 상대방을 기다리게 하는 것은 좋지가 않다. 전화를 걸고 받을 때는 항상 메모지 준비해 두어야 한다.

3. 상대방의 전화 번호를 다시 한번 확인한다.

실수로 다른 사람에게 전화를 해 시간과 경비가 낭비되는 일이 없도록 전화를 걸기 전에 상대방의 전화 번호를 다시 한번 확인해 두자. 또 전화를 걸 때는 식사 시간을 피하는 것이 좋다.

▲전화를 걸 때 매너

- 상대방의 전화 번호, 소속, 직급, 성명 등을 미리 확인한다. 용건은 육하 원칙으로 정리하고 필요한 서류와 자료도 준비한다.

- 전화 번호를 확인하면서 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 다이얼을 누른다.

- 상대방이 전화를 받으면 자신의 소속을 밝힌 후 상대방을 확인한다. 만일 찾는 사람이 아닌 다른 사람이 받으면 “죄송하지만 ○○부 ○○○과장 부탁합니다.” 하고 정중하게 말한다.

- 상대자와 간단한 인사말을 한 후 상황을 고려해 용건을 말한다.

- 용건이 끝나면 통화 내용을 다시 한 번 정리하여 확인한 후 마무리 인사를 한다.

- 일반적으로 업무 전화는 건 쪽에서 먼저 끊는다. 받은 쪽이 먼저 끊으면 상대방이 용건을 다 말하기 전에 통화가 끝날 염려가 있기 때문이다. 그러나 거는 쪽이든 받는 쪽이든 항상 상대방이 끊은 것을 확인한 후 수화기를 내려놓는다고 생각하면 더욱 실수를 줄일 수 있어 좋다.

▲전화를 받을 때 매너

- 전화 벨이 2회 정도 울리면 받고 3회 전에는 받는 것이 좋다. 벨이 여러 번 울린 뒤에 받는 것은 상대방에게 실례다. 세 번 이상 벨 소리가 울린 후에 받았을 때는 “늦게 받아 죄송합니다.” 하고 말하면 상대방은 좋은 이미지를 갖게 된다.

- 우선 적정한 인사와 함께 회사명과 부서명, 이름을 밝힌다. 교환을 거쳤을 경우에는 이미 회사명을 밝혔으니 부서와 이름만 밝히면 된다.

- 상대방을 확인한 후 인사를 한다. “○○의 ○○이시라구요. 안녕하십니까?”라고 응대하고, 이름을 밝히지 않는 경우는 “실례지만 누구십니까?” 하고 묻는다.

- 다음으로 메모 준비를 하고 용건을 경청한다.

- 용건이 끝나면 통화 내용을 요약, 복창하고 잘 모르는 내용은 잘 아는 사람에게 전화를 바꿔 준다. 특히 전언(傳言)일 경우에는 주의를 기울여 확인하고 책임을 진다.

- 마무리 인사를 하고, 상대방이 수화기를 내려놓은 것을 확인 한 후 수화기를 내려 놓는다.

▲전화를 연결할 때 매너

- 먼저, 연결해야 할지를 판단한다.

- 전화를 걸어 온 상대에게 누구를 찾는지 왜 찾는지 용건을 먼저 묻는다.

- 통화를 원하는 사람이 다른 전화를 받고 있거나 바쁜 경우 다시 걸도록 하든지 연락처를 받아 전해준다.

- 상대방에게 주변의 대화가 들리지 않도록 통화를 원하는 사람에게 연결할 때는 송화기를 손으로 막는다.

- 다시 전화를 걸어야 할 경우는 상대방의 연락처, 전화 번호, 편리한 시간을 확인해 둔다.

▲부재중 메모를 남길 때 매너

-전화를 받은 사람과 일시, 찾는 사람의 이름, 상대의 회사명, 부서명, 이름, 용건, 상대방의 연락처을 정확하게 기입한다.

-용건은 언제(When), 어디서(Where), 누가(Who), 무엇을(What), 왜(Why), 어떻게(How)의 5W 1H 원칙에 따라 작성하고, 당사자가 돌아오면 구두로 ”○○회사의 ○○○씨가 전화왔었습니다.“라고 전한다.

▲ 그 외 상황별 전화 매너

1. 전화가 잘못 걸려 왔을 경우

잘못 걸려 온 전화를 받을 때 무뚝뚝하게 끊지 말고 ”여기는 □□ 회사입니다. 잘못 거신 것 같습니다.“라고 말하면 회사에 대한 좋은 인상을 갖게 된다. 또 회사의 다른 부서로 갈 전화가 잘못 걸려 왔을 때도 정중히 잘못 걸었음을 알려 주고 해당 부서로 연결해 준다. 전화를 잘못 건 쪽에 무례하게 응대하면 회사는 큰 이미지 손실을 입게 되니 주의한다.

2. 찾는 사람이 부재중일 때

만약 아침에 동료를 찾는 전화가 왔는데 동료가 아직 출근 전일지라도 “아직 출근 전입니다. 아마 좀 늦는 것 같습니다.”라고 답하지 않도록 한다. 전화를 건 쪽에서는 찾는 사람을 신뢰할 수 없는 사람이라고 여길 수 있다. 이럴 때는 ”○○○씨는 거래처에 들러서 오전 11시경에 출근할 예정입니다.“라고 하는 것이 좋다.

또, 외출로 부재중일 때는 “○○○씨는 지금 외출 중이신데, 급한 용건이라면 연락을 취해 볼까요?”라고 물어 상대에게 성의를 표한다. 혹은 “메시지를 남기시면 전해 드리겠습니다.”라고 말하고 연락처를 받아 두었다가 동료에게 전해준다.

3. 통화 중에 상대를 기다리게 해야 할 경우

통화 중에 상대방의 질문에 대한 답변 자료 조사로 시간이 걸릴 듯한 경우, 통화 상태로 상대를 오래 기다리게 하는 것보다 “죄송합니다만 자세히 알아 보고 다시 걸겠습니다.” 하고 다시 건다. 특히 장거리 전화의 경우 더더욱 기다리게 하지 말고 다시 걸고 이 때 반드시 상대의 연락처를 확인하는 것을 잊지 말아야 한다.

4. 항의 전화를 받았을 경우

항의 전화를 받았을 때 가장 중요한 것은 침착함을 유지하는 것이다. 항의 전화는 일단 상대방이 충분히 항의하도록 해 주어야 한다. 항의하기 위해 시간을 내어 전화를 한 것이다. 따라서 상대방이 거친 말로 화를 내도 당황하거나 흥분하지 말고 끝까지 차분하게 상대방의 이야기를 듣는 것이 해결의 중요한 요소가 된다. 또 상대방이 오해를 하고 있거나 상대방에게 잘못이 있더라도 오해나 잘못을 바로 지적하거나 말을 자르지 말고 일단 들어야 한다. 그리고 항의의 내용에 대해서는 상황을 정확히 듣고 전화를 끊은 다음 상사나 동료와 상의를 한 다음에 통보해 주는 것이 좋다. 항의 전화를 상대자도 감정을 조금 누그러뜨릴 시간을 가질 수 있다.

5. 전화가 도중에 끊겼을 경우

통화 도중에 전화가 끊어졌을 때는 건 쪽에서 다시 거는 게 좋지만 상대가 손님이나 상사일 경우에는 받은 쪽에서 먼저 전화를 거는 것이 좋은 인상을 준다. 어떤 이유로 끊어졌건 상대를 오해하지 말고 내가 먼저 전화하는 배려하는 자세는 더욱 좋다.

6. 목소리가 잘 들리지 않는 경우

상대방의 목소리가 잘 들리지 않을 때 “안들려요. 좀 크게 말씀하세요.”라고 말하는 대신 “전화감이 꽤 먼 것 같습니다.”라고 말해 상대가 아닌 기계탓으로 잘못을 돌리는 것이 좋다. 기계를 통해 전해지는 목소리는 원래 톤보다 낮아진다. 따라서 전화를 받을 때는 한 톤 정도 높게 받으면 상대는 일반적인 톤으로 듣게 된다. 또한, 혼선으로 통화가 어려울 때는 다시 전화를 걸겠다고 하고 다시 전화를 건다.

전화는 상대와 마주 보고 대화하는 것처럼 응해야 한다. 상대방이 마주 보고 있다고 생각하면 예의를 갖추게 된다.

전화는 말하는 사람의 목소리로만 이미지가 전해지기 때문에 목소리톤을 가다듬고 성의있는 목소리로 대화에 임하는 것이 좋다.

그래서 오로지 목소리로만 고객을 응대하는 콜센터 직원들은 거울을 앞에 두고 업무에 임한다. 미소 띤 얼굴로 대화하면 전화 너머 고객은 웃는 목소리로 듣게 되기 때문이다.

한편, 휴대폰 사용이 일반적인 요즘 비즈니스 장소에서 회의 중에 전화가 걸려와 대화를 중단시키지 않도록 미리 꺼 놓거나 매너모드로 전환하는 센스도 필요하다.

/정수희·시민기자